Fonctionnel
Cadrage des besoins · Usages métiers · Catalogue de services · Product Owner ITSM
ITSM & Gestion des services
ITSM & Gestion des services avec vos équipes.
Relier les besoins fonctionnels, les processus et les outils de gestion des services.
Édité par l’équipe expertise ADN Consulting ·
Le domaine en brefITSM & Gestion des services
Votre environnement- Périmètre
- 3 volets d’intervention
- Compétences
- 8 types de profils
- Implantations
- 3 Lille · Nantes · Paris
Décisions reliées aux usagesDes étapes et des responsabilités définies
PARTIR DU RÉEL
Ce que nous pouvons préparer avec vous.
Lorsque les rôles, les priorités et les engagements ne sont pas partagés, les incidents se répètent et la qualité de service reste difficile à expliquer.
Nous partons du fonctionnement réel des équipes pour simplifier les pratiques, rendre les décisions visibles et installer un pilotage utile.
Relier les besoins fonctionnels, les processus et les outils de gestion des services.
Nous cadrons les usages, les contraintes et les résultats attendus avant de proposer les profils et les technologies adaptés.
Processus
ITIL · Incidents · Problèmes · Changements · Demandes · SLA · Amélioration continue
Outils et choix de solution
Comparaison des solutions · Aide au choix · ServiceNow · Configuration · Développement de l’outil · Intégration · Accompagnement des utilisateurs
CE QUE NOUS FAISONS
Un accompagnement relié à vos priorités.
Le périmètre se construit avec vos équipes. Conseil, mise en œuvre et transmission peuvent être combinés selon le besoin.
Fonctionnel
Partir des demandes des utilisateurs pour décrire les services attendus, leurs règles et leurs conditions de prise en charge.
- Cadrage des besoins
- Usages métiers
- Catalogue de services
- Product Owner ITSM
Processus
Clarifier les priorités, les responsabilités et les étapes de traitement des incidents, problèmes, changements et demandes.
- ITIL
- Incidents
- Problèmes
- Changements
- Demandes
- SLA
- Amélioration continue
Outils et choix de solution
Comparer ou adapter les outils aux parcours définis, préparer les intégrations et accompagner leur utilisation par les équipes.
- Comparaison des solutions
- Aide au choix
- ServiceNow
- Configuration
- Développement de l’outil
- Intégration
- Accompagnement des utilisateurs
PREUVES D’EXPÉRIENCE
Quelques exemples d’intervention.
Nous publions le contexte, la nature de l’intervention et les livrables que nous savons produire. Les noms de clients et les informations sensibles restent confidentiels.
Refonte du pilotage du Run et des incidents
Clarification des priorités et escalades, analyse des incidents récurrents, définition des engagements et des indicateurs de service.
Les livrables
Livrables : RACI, matrice de priorité, SLA/SLO, tableau de bord, trame de revue de service et plan d’amélioration.
Cadrage des usages ServiceNow
Travail sur les processus réellement utilisés, les données nécessaires au pilotage, les rôles et l’adoption par les équipes.
Les livrables
Livrables : parcours cible, règles de gestion, modèle de données fonctionnel, KPI et backlog de configuration.
Ces exemples sont volontairement anonymisés. ADN Consulting ne publie ni nom de client, ni donnée confidentielle sans autorisation explicite.
LA DÉMARCHE ADN
Avancer par étapes, avec les équipes concernées.
Observer
Comprendre le Run réel, les irritants, les volumes et les responsabilités.
Concevoir
Définir des pratiques simples et les indicateurs qui éclairent les décisions.
Mettre en usage
Configurer les flux, accompagner les rôles et tester les scénarios.
Améliorer
Installer les revues et les boucles de progrès dans la durée.
RÉSULTATS VISÉS
Les résultats à suivre avec vos équipes.
Nous définissons les critères de réussite au début de la mission. Les points de suivi permettent de comparer les résultats à la situation de départ et de décider des prochaines actions.
- Des responsabilités et des priorités comprises par les équipes.
- Des incidents mieux qualifiés, suivis et capitalisés.
- Des engagements de service lisibles et mesurables.
- Un outil ITSM au service des usages, et non l’inverse.
Domaines d’intervention
Cadrage des besoinsUsages métiersCatalogue de servicesProduct Owner ITSMITILIncidentsProblèmesChangementsDemandesSLAAmélioration continueComparaison des solutionsAide au choixServiceNowConfigurationDéveloppement de l’outilIntégrationAccompagnement des utilisateurs
VOS QUESTIONS
Des réponses claires avant de démarrer.
Que couvre l’offre ITSM & Gestion des services ?
Relier les besoins fonctionnels, les processus et les outils de gestion des services. Elle couvre Fonctionnel, Processus, Outils et choix de solution.
Quels profils peuvent intervenir ?
Consultant ITSM, Consultant fonctionnel, Process Owner, Product Owner ITSM, Incident Manager, Problem Manager, Administrateur ServiceNow, Développeur ServiceNow. Le profil dépend du besoin réel, du contexte technique et des responsabilités attendues.
Comment démarre une intervention ?
Un échange de cadrage précise les usages, les contraintes, les livrables et les compétences nécessaires avant de définir le mode d’intervention.
Quelle différence entre ITSM et ITIL ?
L’ITSM désigne la gestion des services IT. ITIL fournit un ensemble de pratiques qui peuvent aider à la structurer ; elles doivent être adaptées au contexte plutôt qu’appliquées mécaniquement.
Faut-il changer d’outil pour améliorer le Run ?
Pas nécessairement. Les rôles, les règles de priorité, la qualité des données et les usages sont souvent les premiers leviers à travailler.
Pouvez-vous accompagner un projet ServiceNow ?
Oui, sur le cadrage des usages, des processus, des indicateurs et de l’adoption. Les choix sont reliés à votre organisation et à vos objectifs de service.
Comment éviter que les mêmes incidents reviennent ?
Regroupez les incidents comparables et conservez les éléments qui permettent de les comprendre : chronologie, changements récents et actions de rétablissement. La gestion des problèmes sert ensuite à suivre les causes à vérifier et les corrections de fond, avec un responsable et une échéance.
Comment répartir la gestion d’un incident entre plusieurs équipes ?
Désignez un pilote, précisez les responsabilités et définissez les critères d’escalade. Une chronologie commune et des points de communication évitent les investigations dispersées. La revue après incident permet de vérifier les décisions et de suivre les corrections.
Comment éviter que les équipes se renvoient les tickets ?
Définissez les informations nécessaires à la prise en charge et les règles de transfert. Le demandeur doit pouvoir identifier qui suit le sujet. Examinez les tickets transférés plusieurs fois pour corriger les frontières de responsabilité et les informations manquantes.
Comment définir des SLA utiles ?
Partez du service rendu et des attentes des utilisateurs. Précisez les horaires, les niveaux de priorité, les délais mesurés et les exclusions. Distinguez prise en charge et rétablissement ; un tableau de bord et une revue de service permettent ensuite d’examiner les écarts.
Faut-il changer d’outil pour améliorer le support ?
Pas toujours. Des règles de priorité peu claires, des tickets incomplets ou des responsabilités mal définies peuvent suffire à bloquer le traitement. Nous examinons les pratiques avant de proposer des évolutions de processus ou d’outil.
Comment démarrer un projet ServiceNow ?
Identifiez les parcours à améliorer et les équipes qui les utilisent. Le cadrage précise les données, les rôles, les règles de gestion et les intégrations. La configuration se valide sur des scénarios représentatifs avant d’organiser l’accompagnement des utilisateurs.
Comment construire un catalogue de services IT ?
Pour chaque service, indiquez à qui il s’adresse, ce qu’il comprend, les conditions de demande et le suivi prévu. Commencez par les demandes fréquentes. Les fiches doivent être compréhensibles par leurs utilisateurs et reliées aux équipes responsables.
PARLONS DE VOTRE CONTEXTE
Vous avez un sujet ou besoin d’accompagnement ?
Décrivez-nous votre situation, même si le périmètre n’est pas encore arrêté. Nous vous aiderons à identifier la prochaine étape utile.