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Sujets techniques

ITSM

Nos contenus autour de ITSM, classés dans l’univers Sujets techniques.

8 articles

Équipe IT améliorant la gouvernance et l’automatisation du Run
Sujets techniques

Transformer le Run : gouvernance, automatisation et amélioration continue

Transformer le Run ne signifie pas seulement remplacer des outils. Il s’agit de rendre la qualité de service pilotable, de supprimer les tâches répétitives et de créer un cycle dans lequel chaque incident ou irritant peut nourrir une amélioration durable.

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Atelier collaboratif consacré à la gestion des services IT
Sujets techniques

ServiceNow : réussir un projet ITSM sans tomber dans le tout-outil

Un projet ServiceNow échoue rarement par manque de fonctions. Il se fragilise lorsque l’organisation tente de tout configurer avant d’avoir choisi les parcours prioritaires, les responsabilités et les résultats à améliorer. Une trajectoire courte et progressive réduit ce risque.

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Consultants reliant apprentissage ITSM et exercice pratique
ADN Family

Certifications ITSM : relier formation, pratique et qualité de service

Une certification ITSM donne des repères communs et structure un vocabulaire. Elle produit davantage de valeur lorsqu’elle est reliée à une situation de travail, accompagnée par la pratique et évaluée au regard d’une amélioration visible du service.

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Analyse de plusieurs incidents convergeant vers une cause commune
Sujets techniques

Incidents récurrents : passer du symptôme à la gestion du problème

Un incident récurrent peut sembler résolu à chaque restauration, tout en continuant à consommer du temps et à dégrader la confiance. La gestion du problème crée l’espace nécessaire pour analyser les répétitions, réduire le risque et suivre une correction durable.

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Processus de service conçu avant sa traduction dans un outil
Sujets techniques

ITIL et ServiceNow : faire servir l’outil par le processus

ITIL apporte des pratiques de gestion de services ; ServiceNow fournit une plateforme pour les mettre en œuvre et les automatiser. Le risque apparaît lorsque la configuration de l’outil devient le processus lui-même. Le point de départ doit rester le résultat attendu.

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Sélection d’indicateurs utiles à une décision de service
Sujets techniques

SLA et KPI : mesurer ce qui aide réellement à décider

Un SLA ou un KPI n’est utile que s’il éclaire une décision. Mesurer tout ce qui est disponible produit souvent des tableaux de bord chargés, sans améliorer le service. Le bon point de départ reste l’engagement compris par l’utilisateur et l’action possible pour l’équipe.

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Atelier structurant incidents demandes et catalogue de services
Sujets techniques

ServiceNow : structurer les incidents, les demandes et le catalogue de services

Une plateforme ITSM apporte de la valeur lorsqu’elle rend le travail plus lisible pour les utilisateurs et les équipes. Structurer incidents, demandes et catalogue dans ServiceNow commence donc par des parcours simples, des responsabilités nettes et un vocabulaire partagé.

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Équipe clarifiant les responsabilités du Run et du MCO
Sujets techniques

Run et MCO : clarifier les rôles pour améliorer la qualité de service

Le Run et le maintien en condition opérationnelle ne se résument pas à traiter des tickets. Ils organisent la continuité du service, la prévention des risques et l’amélioration du quotidien. Leur efficacité dépend d’abord de responsabilités visibles et de priorités partagées.

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